Chatbot: come migliorare l’assistenza clienti e aumentare le vendite

Il giorno d’oggi i team di Sales&Marketing di molte aziende si trovano sempre di più sotto pressione, in quanto devono non solo mostrare buone performance di vendita ma devono costantemente migliorare l’esperienza di ogni cliente. È un compito molto complesso. Per non parlare delle aspettative sempre più crescenti da parte dei consumatori, fenomeno attribuibile al cosiddetto “effetto Amazon”. Oggi, in quanto consumatori, ci aspettiamo dalle aziende risposte efficaci ed immediate. Ci aspettiamo che le nostre esigenze siano colmate in tempi rapidi e impiegando il minor sforzo possibile.

È vero che anche con il lavoro “umano” si possono ottenere buoni risultati, ma fino a un certo punto. I contact center, per esempio, spesso non sono in grado di fornire l’assistenza immediata, 24 ore su 24 e a più clienti contemporaneamente. Tuttavia, i dati statistici affermano che il 40% dei consumatori desidera ricevere l’assistenza immediata (indifferentemente dal tipo di conversazione, umana o chatbot). Inoltre, spesso per le aziende può risultare oneroso assumere il personale multilingue per fornire un’assistenza completa ai clienti stranieri. Ciononostante da una ricerca di Common Sense Advisory emerge che il 74% degli acquirenti è probabile che riacquisti presso un’azienda che offra il supporto nella loro lingua madre.

È proprio per questo motivo che i grandi player del mercato internazionale hanno già adottato i chatbot. Inoltre, per la prima volta nella storia, anche le aziende di medio-piccole dimensioni possono raggiungere i propri clienti online e, grazie ai chatbot, personalizzare e automatizzare la comunicazione implementando una strategia di marketing automation.

Di fatti, la marketing automation è spesso associata solamente all’e-mail marketing. Le e-mail sono il canale più utilizzato ma sicuramente non l’unico e per una strategia multicanale è importante considerare tutti gli altri. Uno degli strumenti di marketing automation più efficaci è il chatbot.

Perché i chatbot sono cosi importanti per un business?

• Forniscono un servizio clienti 24 ore su 24 e 7 giorni su 7
• Aiutano a raggiungere più clienti e a migliorare le vendite

I risultati statistici di uno studio condotto da State of Chatbots evidenziano una serie di vantaggi dei Chatbot, vale a dire:

• Forniscono un servizio di assistenza 24/7

Il 64% degli intervistati ha affermato che uno dei principali vantaggi dei Chatbot è l’assistenza clienti 24/7. Grazie ai chatbot le aziende possono rispondere alle esigenze dei clienti indipendentemente dall’orario e dal giorno della settimana. Ciò migliora significativamente la qualità del servizio e influisce sul successo del business.

• I chatbot aiutano a raggiungere più clienti e a migliorare le vendite

Secondo lo studio, il 69% degli utenti preferisce i chatbot ad altri strumenti di comunicazione con l’azienda (come chiamate, email ecc), in quanto forniscono un supporto più rapido.

Ma vediamo più in dettaglio: che cos’è un chatbot?

Cosa fa un chatbot? Che tipi di chatbot esistono sul mercato?

E che vantaggi ha un chatbot per il tuo business?

Cos’è un chatbot?

I chatbot sono dei software che, grazie all’utilizzo dell’intelligenza artificiale e all’elaborazione del linguaggio umano, simulano una conversazione reale con utente, analizzano le sue esigenze e lo accompagnano verso il risultato desiderato facendogli impiegare il minor sforzo possibile.

Cosa fa un chatbot?

In base alle richieste digitate dall’utente il chatbot propone diverse risposte preimpostate in fase di settaggio. È uno strumento molto utile per gestire con efficacia il servizio di assistenza clienti ma anche per segmentare i consumatori secondo i loro interessi e le loro esigenze.

Grazie a un accurato settaggio il tuo chatbot potrà:

1. Utilizzare i dati delle conversioni esistenti (se disponibili) per comprendere le domande “tipo” poste dagli utenti;
2. Analizzare le risposte corrette a queste domande attraverso un periodo di “formazione”;
3. Utilizzare le funzioni di machine learning per un apprendimento e miglioramento continuo sia del contesto che delle risposte che darà nelle future conversazioni con l’utente.

L’adozione dei chatbot è stata accelerata nel 2016 quando Facebook ha mostrato al mondo cosa è possibile fare con i chatbot tramite la sua app Messenger. Subito dopo è entrato in gioco anche il Google Assistent. Da allora è nata un’enorme quantità di chatbot sia per le versioni Web, sia per le app mobile, che per i social media network.

I vantaggi di un chatbot per il tuo business

Se ti stai chiedendo perché implementare un chatbot, eccoti i principali motivi! Grazie a un chatbot potrai:

1. Migliorare la customer care della tua azienda
2. Ridurre i costi del personale
3. Tracciare i dati dei consumatori
4. Rafforzare la lead generation, lead qualification e lead nurturing dei tuoi contatti
5. Implementare una comunicazione multilingue con I tuoi clienti

Di seguito approfondiamo i principali vantaggi di chatbot marketing che potrai ottenere affidandoti agli esperti di digital.O:

1. Migliorare la customer care della tua azienda

Il chatbot è uno strumento utile per attrarre sia potenziali clienti che clienti esistenti, di conseguenza, tale funzionalità aiuta la tua azienda ad aumentare le vendite. A differenza di metodi customer care tradizionali, i bot non sovraccaricano l’utente di informazioni ma forniscono solamente le informazioni richieste dall’utente stesso. Questo approccio, con l’implementazione di marketing automation, aiuta a mantenere l’interesse del cliente verso l’azienda più a lungo, rafforzando così la sua fedeltà.

2. Ridurre i costi del personale

Le aziende devono pagare i propri dipendenti (o le aziende in outsourcing) per fornire un servizio di assistenza di qualità. E man mano che l’azienda cresce, aumentano anche i costi. I chatbot sono un investimento una tantum che aiuta la tua azienda a ridurre i costi del personale.

3. Tracciare i dati dei consumatori

I chatbot raccolgono le recensioni dei clienti online che aiutano le aziende a migliorare i propri servizi e a ottimizzare le pagine online a bassa conversione. Inoltre, in base alle azioni eseguite online dai tuoi consumatori, potrai segmentare il tuo pubblico in modo più efficace.

4. Rafforzare la lead generation, lead qualification e lead nurturing dei tuoi contatti

Dopo aver raccolto le informazioni sugli utenti, grazie all’implementazione di marketing automation, digital.O personalizzarà i messaggi per i tuoi consumatori e imposterà i chatbot per consegnarli agli utenti a seconda della fase del funnel di vendita in cui si trovano. I bot sono in grado di porre domande pertinenti ai tuoi utenti, generando cosi nuovi lead per la tua azienda. I bot “nutriranno” i tuoi potenziali clienti con i contenuti pertinenti accompagnandoli nel loro percorso d’acquisto.

5. Implementare una comunicazione multilingue con i tuoi clienti

I chatbot aiutano le aziende a migliorare i servizi e a comunicare con gli utenti in più lingue. Ciò consente un’espansione sui nuovi mercati.

Come funzionano i chatbot?

Per comunicare con gli utenti i chatbot utilizzano principalmente l’intelligenza artificiale, per questo motivo sono in grado di offrire all’utente contenuti e offerte pertinenti. I chatbot funzionano sulla base di istruzioni preimpostate oppure utilizzando l’apprendimento automatico.

Nel caso dei chatbot basati sulle istruzioni preimpostate le sue funzioni risultano essere piuttosto limitate. In quel caso il bot è impostato solo per dare le risposte a delle domande fisse. Per cui se un utente pone una domanda che il bot non conosce, esso semplicemente non sarà in grado di dare una risposta.

Il livello di “intelligenza” di un bot dipende esclusivamente da come è stato programmato. Un chatbot basato sulle funzioni di “machine learning”, e quindi sull’apprendimento automatico, spesso risulta essere più efficace, in quanto conosce non solo i comandi impostati ma anche il linguaggio dell’utente. Vale a dire che, per ottenere risposte pertinenti, l’utente non avrà bisogno di inserire le parole esatte. Inoltre, il bot impara proprio dalle interazioni con gli utenti e quindi man mano che deve affrontare delle situazioni simili migliora la propria capacità di apprendimento. Quindi l’intelligenza di un bot aumenta all’aumentare delle interazioni con gli utenti.

Oltre a quelli basati sull’intelligenza artificiale, esistono alti tipi di bot non meno utili sia per i marketer professionisti che per i meno esperti. Si tratta di chatbot per l’invio di messaggi multipli. Molti brand utilizzano questi robot per potenziare le strategie di e-mail marketing e di web push marketing. Per esempio, grazie a questo strumento, le campagne Facebook potranno portarti una maggiore awareness, aumentare le vendite e migliorare l’assistenza clienti.

Esempi

Diamo un’occhiata come le aziende di diversi settori utilizzano i chatbot nella loro quotidianità:

Banche

Gli istituti bancari sono stati tra i primi ad implementare i bot per migliorare l’assistenza ai propri clienti. Qui il chatbot potrebbe avere molteplici funzionalità, per esempio, monitorare i dati finanziari del cliente, analizzare i contratti giuridici, inviare all’utente le notifiche ricordandogli la scadenza del prestito, inviare i messaggi mostrandogli le ultime transazioni e cosi via.

Logistica

Bot aiuta l’utente a tracciare l’ordine, risponde alle sue domande sul peso, imballagg

io, modalità di spedizione ecc.

E-commerce

Il chatbot assiste il cliente su tutte le informazioni necessarie sul prodotto e sulle spedizioni, lo accompagna nel suo percorso d’acquisto e in futuro lo terrà aggiornato sulle nuove offerte.

Retail

Grazie ai chatbot l’utente potrà ottenere le informazioni sul prodotto, i consigli d’acquisto, le promozioni e le offerte speciali che ci sono sia online che nel punto vendita.

Operatori telefonici

I bot assistono i clienti sulle tariffe e promozioni in corso, fornisce il supporto tecnico 24/7.

Ristorazione

I chatbot possono fornire le informazioni sugli orari del ristorante, inviare i menu. Alcuni bot accettano gli ordini online tramite la messaggistica istantanea.

Conclusione

La proposizione di marketing automation di digital.O abbraccia una strategia multicanale dove l’implementazione di un chatbot diventa cruciale per aiutare la tua azienda a migliorare il servizio di assistenza clienti e, di conseguenza, aumentare le vendite della tua azienda.

Se non sei ancora convinto di dover implementare un chatbot al tuo business, eccoti alcuni validi motivi per farlo:

• puoi automatizzare il processo lavorativo, il tuo personale dedicherà meno tempo al lavoro di routine, aumentando così la sua produttività;
• il chatbot ti garantisce un servizio assistenza clienti completo e multilingue, 24 ore al giorno e 7 giorni a settimana;
• potrai ridurre i costi di pubblicità; il chatbot interagirà con gli utenti interessati proponendogli i contenuti pertinenti;
• grazie al chatbot puoi offrire ai tuoi utenti prodotti e servizi aggiuntivi, descrivendone tutti i benefici.

Affidati al nostro team di esperti di marketing automation che ti aiuterà a definire i tuoi obiettivi, in base ai quali ti guiderà nella scelta del chatbot più adatto alle tue esigenze. Non esitare a contattarci per una consulenza senza impegno!