Tutto quello che ti serve sapere sulla vendita conversazionale

Le ultime tendenze mostrano che non sono i prodotti, o i prezzi, ad avere il maggiore impatto sulla conversione, ma è l’esperienza cliente positiva offerta da un marchio. Inoltre, i dati mostrano che oltre l’ 80% dei clienti è disposto a pagare di più per ottenere un’esperienza migliore.

                                    Fonte – Super Office

Fortunatamente, puoi dare una nuova svolta all’esperienza del tuo cliente utilizzando una strategia commerciale molto vecchia, ma ancora pertinente. In poche parole, avviando una conversazione amichevole con i tuoi clienti, puoi migliorare l’esperienza del cliente.

Che cos’è la vendita conversazionale?

La vendita conversazionale, noto anche come commercio di chat o marketing conversazionale, è un modo in cui i rivenditori online liberano il potenziale della conversazione per vendere i loro prodotti e servizi. Non importa se l’esperienza di conversazione viene fornita a un potenziale cliente tramite un’app di chat, un chatbot, un assistente vocale o una piattaforma di messaggistica. Finché la comunicazione con il cliente è personalizzata, utile e sposta il consumatore più velocemente attraverso il funnel di vendita, si presta allo scopo.

Il termine commercio conversazionale ha guadagnato popolarità nel 2015 grazie all’articolo su Medium scritto da Chris Messina, blogger americano e inventore dell’hashtag. Nel suo post, Messina ha richiamato l’attenzione sulla tendenza alla vendita di prodotti e servizi tramite applicazioni di messaggistica.

Questa svolta verso le piattaforme di messaggistica è stata causata ed è tuttora favorita dal crescente numero dei loro utenti. WhatsApp è l’app di messaggistica numero uno con oltre 2 miliardi di utenti attivi. Messenger ha meno utenti, circa 1,3 miliardi, tuttavia è l’app più popolare sul mercato statunitense. Segue WeChat, di proprietà cinese, con 1,2 miliardi di utenti, GG, Snapchat, Telegram, Kik e molti altri giocatori più piccoli.

Questi numeri hanno fatto capire ai marchi che il modo più economico e di successo per connettersi con i loro potenziali clienti è incontrarli dove si trovano. In altre parole, non hanno bisogno di essere costretti a visitare il sito di un marchio.

“Se il cliente vuole contattarci tramite Chat, Facebook o WhatsApp, come azienda, dobbiamo essere ovunque si trovi il nostro cliente, ed è quello che ci offre una piattaforma di conversazione .” Nikolai Berenbrock, Product Manager presso E.ON

Inoltre, la vendita conversazionale consente ai marchi di compensare la mancanza di un tocco personale nei loro negozi online. Ciò non si applica solo alla mancanza fisica di un utile commesso, ma anche al tipo di contenuto che i clienti ottengono.

Molte volte, i rivenditori online devono scegliere tra abbinare i propri contenuti ai gusti degli utenti o ottimizzarli per i motori di ricerca. In quest’ultimo caso, un negozio di e-commerce potrebbe ottenere ranghi più alti e aumentare il traffico. Tuttavia, i contenuti SEO-friendly possono essere noiosi e impersonali. D’altra parte, la vendita conversazionale consente ai marchi di colmare questo divario. Ti consente di concentrarti sui requisiti SEO e di personalizzare comunque la tua esperienza commerciale. Inoltre, gli acquirenti hanno la possibilità di comunicare con i marchi ogni volta che ne hanno bisogno tramite le app disponibili sui loro dispositivi mobili.

“La vendita conversazionale consiste nel fornire comodità, personalizzazione e supporto decisionale mentre le persone sono in movimento con solo un’attenzione parziale al ricambio”. Chris Messina

Come funziona davvero la vendita conversazione?

La vendita conversazionale offre ai negozi di e-commerce la possibilità di connettersi con i clienti in ogni fase del percorso del cliente . A differenza dei pop-up e dei banner aggressivi, questa forma di vendita apre un dialogo tra te e i tuoi potenziali clienti che ti consente di stabilire relazioni molto migliori.

La mappa del percorso del cliente può essere suddivisa in cinque fasi: consapevolezza , considerazione, decisione, fidelizzazione, lealtà e advocacy. Utilizzando strumenti e tattiche di commercio conversazionale adeguati, puoi connetterti con il tuo cliente in ciascuna di queste fasi, migliorare l’esperienza commerciale e trasformare ogni incontro in una relazione duratura.

Vediamo dove puoi incontrare i tuoi clienti durante ogni fase.

Consapevolezza.

Questa fase inizia quando un cliente si rende conto di avere un problema. Comincia a cercare modi per risolverlo e ti scopre nel processo.

La fase di consapevolezza è considerata la fase più importante dell’intero funnel. Puoi vendere ottimi prodotti e creare bellissime pagine, ma come possono i clienti acquistare da te se non sanno quale problema risolvi?

Gli strumenti di conversazione ti consentono di entrare in contatto con i clienti che hanno appena iniziato il loro viaggio e sono alla ricerca di fornitori come te. Puoi utilizzare questi strumenti per mostrare ai clienti che comprendi i loro problemi e sai come risolverli.

Considerazione.  

In questa fase, i clienti hanno già condotto ricerche preliminari e hanno appreso qualcosa su di te. Tuttavia, la loro ricerca di informazioni non si è ancora fermata. Stanno ancora cercando ulteriori informazioni, confrontandoti con i concorrenti disponibili e leggendo le recensioni degli utenti. In questa fase, puoi utilizzare il potere della conversazione per fornire ai clienti ancora più dettagli per aiutarli a conoscere la tua offerta.

Decisione.

Questo è il momento in cui il cliente è pronto per l’acquisto. Ma, anche se ti scegliessero, non puoi riposare sugli allori. Devi assicurare al cliente che sta facendo la scelta giusta in modo che non cambi idea. In questa fase, è necessario mantenere viva la conversazione per rafforzare la decisione del cliente. Fornisci prove sociali e risolvi i problemi istantaneamente, se presenti.

Conservazione. 

Se il cliente è arrivato in questa fase, significa che hai fornito tutto ciò di cui aveva bisogno finora. Ciò non significa che puoi smettere di fare del tuo meglio. In realtà, prendersi cura dei clienti che sono arrivati ​​in questa fase è estremamente vantaggioso. I dati mostrano che è cinque volte più economico fidelizzare un cliente esistente che acquisirne uno nuovo. Per mantenere un buon rapporto con il tuo cliente, devi inviare messaggi di tanto in tanto e rispondere ai loro messaggi, anche se negativi.

Supporto. 

Questa è l’ultima fase del percorso del cliente. È anche quello a cui è più difficile arrivare. A questo punto, il cliente diventa il tuo ambasciatore del marchio che consiglia con entusiasmo i tuoi prodotti ai suoi amici e familiari. È la tua meritata ricompensa. I clienti non sarebbero saliti così in alto se non avessi fatto un ottimo lavoro durante tutto il loro viaggio.

Ma puoi ottenere più vantaggi. Se continui la conversazione con i clienti, puoi chiedere loro testimonianze o recensioni di prodotti e farli sentire parte della tua squadra. In questo modo, rafforzerai sicuramente quelle relazioni.

Tipi di commercio conversazionale

Hai già imparato dove e quando puoi entrare in contatto con i tuoi clienti. Ora è il momento di scoprire come puoi farlo. Fortunatamente per te, ci sono alcune buone opzioni tra cui puoi scegliere.

Chat dal vivo.

La chat dal vivo è uno dei canali di comunicazione più popolari. È facile da usare e consente ai clienti di ottenere risposte immediate tramite il sito Web del rivenditore. Questa funzione offre un grande vantaggio rispetto all’e-mail o al telefono. La chat dal vivo consente a un agente di chattare con due o anche tre clienti alla volta e, per questo motivo, i marchi possono ridurre i tempi di attesa e aumentare la soddisfazione dei clienti.

Anche le app di chat dal vivo hanno un enorme potenziale di e-commerce. Puoi usarlo per coinvolgere in modo proattivo i clienti che visitano il tuo sito Web e per entrare in contatto con i clienti timidi che altrimenti non chiederebbero il tuo aiuto. Dopo che il ghiaccio si è rotto, puoi guidare il cliente sul tuo sito web e offrire consigli personalizzati che possono aiutarlo a scegliere il prodotto.

Chatbot.

Un chatbot è un software che aiuta gli utenti fornendo risposte alle loro domande tramite messaggi di testo. I chatbot possono chattare con più utenti contemporaneamente e fornire informazioni in pochi secondi 24 ore su 24. Inoltre, puoi implementarli sia su siti Web che su piattaforme di messaggistica. Ciò consente di offrire un’esperienza di conversazione in diverse fasi del percorso del cliente tramite canali che sono naturali per fasi particolari.

Tutte queste funzionalità hanno reso i chatbot anche una forma molto popolare di commercio conversazionale. I marchi lo utilizzano per connettersi con i clienti con uno sforzo relativamente basso. Inoltre, a differenza delle app tradizionali, i chatbot non richiedono agli utenti di imparare come funzionano. Puoi chiedere loro lo stato del tuo ultimo ordine, riprogrammare il tuo volo o controllare la posizione del negozio più vicino in pochi clic. Questo li ha resi più popolari tra i clienti meno esperti di tecnologia.

App di messaggistica.

Un’app di messaggistica, come Messenger o WhatsApp , è una piattaforma di chat che ti consente di scambiare messaggi istantanei. I consumatori li utilizzano con entusiasmo per le loro comunicazioni private, per contattare i marchi o per lo shopping online. Queste app hanno effettivamente superato i social network. 

Stanno ottenendo il 20% in più di utenti rispetto alle piattaforme di social media.

Inoltre, gli strumenti di messaggistica più diffusi consentono l’utilizzo di meme, GIF, video ed emoji che aiutano a mantenere la conversazione leggera e aumentano il coinvolgimento dei clienti. Ecco perché i marchi utilizzano app di messaggistica. Aiutano a creare una comunicazione con i clienti molto più personale e naturale, e ciò si traduce in tassi di conversione più elevati . I dati mostrano che i dati mostrano che il 70% dei clienti emotivamente coinvolti spende il doppio con i marchi con cui hanno una connessione emotiva rispetto a quelli con cui non lo fanno .

Assistenti vocali.

Un assistente vocale è un tipo di software che viene attivato dai comandi vocali e che risponde alle domande degli utenti. Gli assistenti vocali, come Google Assistant, Alexa, Cortana o Siri, stanno diventando una funzionalità sempre più popolare in molti dispositivi elettronici. I clienti li adorano perché sono convenienti, divertenti e consentono loro di svolgere più attività.

La crescente popolarità degli assistenti vocali incoraggia i marchi a utilizzarli nelle loro strategie di marketing e servizio clienti. Gli assistenti vocali possono offrire risposte rapide o indirizzare i ricercatori al tuo sito Web, il che ti aiuterà ad aumentare la consapevolezza del tuo marchio.

Curiosamente, alcuni assistenti vocali possono riconoscere la voce di un utente. Questa funzione è particolarmente utile quando un dispositivo è condiviso da più utenti come, ad esempio, una famiglia. Grazie all’apprendimento automatico, all’intelligenza artificiale e all’elaborazione del linguaggio naturale, l’assistente vocale può conoscere gli interessi di un particolare utente e consigliare soluzioni che corrispondono alle sue scelte precedenti. I professionisti del marketing sfruttano questa opportunità per creare annunci vocali personalizzati e creare una maggiore intimità con i clienti.

La vendita conversazionale in numeri

Le app di messaggistica, i chatbot e gli assistenti vocali stanno cambiando le abitudini dei consumatori e le loro aspettative nei confronti dei marchi. Diamo un’occhiata ad alcune statistiche interessanti per capire meglio le tendenze.

• I dati mostrano che il 75% dei clienti sono più propensi a spendere di più con un marchio, se possono messaggio di loro, piuttosto che chiamarli. Offrendo live chat o supporto Messenger, hai la possibilità di entrare in contatto con questo gruppo di clienti e coltivarli.
• Secondo uno studio completato da Reckless Agency, la messaggistica in-app ha avuto un sorprendente tasso di apertura del 75% . È oltre 45 volte superiore a quello delle e-mail e quasi tre volte superiore alle notifiche push . Se sogni di aumentare i tuoi tassi di apertura, considera di passare dall’e-mail alla messaggistica.
• Solo il 22% dei consumatori è soddisfatto del livello di personalizzazione che riceve dai marchi. C’è ancora spazio per miglioramenti. Se implementi servizi di conversazione eccezionali, ti distinguerai dalla massa.

I 5 vantaggi della vendita conversazionale per chi vende online

La vendita conversazionale ti consente di ricreare l’esperienza che i tuoi clienti ottengono in un tipico negozio all’angolo. La differenza è che non devono lasciare il loro comodo divano perché ciò accada. Prendendoti particolarmente cura dei tuoi clienti, puoi anche raggiungere i tuoi obiettivi di business più velocemente.

Riduci l’abbandono del carrello.

Nessuna azienda online vuole lottare con l’abbandono del carrello. Purtroppo fino al 70% dei carrelli della spesa viene abbandonato .

Per combattere questo problema, devi prima trovarne la fonte. Uno dei più motivi per cui un cliente non finalizzare il loro acquisto è l’alto prezzo di spedizione. Spesso, i clienti sono anche scoraggiati dall’obbligo di creare un account o da una procedura di pagamento confusa. Scava un po’ per trovare ciò che spinge i tuoi clienti a lasciare i loro carrelli.

Inoltre, molto spesso, i consumatori considerano il carrello della spesa come la loro lista dei desideri. Raccolgono più articoli lì per scoprire quanto costano, quindi lasciano il carrello per confrontare elenchi simili su altri siti. Come puoi ridurre il tasso di carrelli della spesa abbandonati con la vendita conversazionale?

• Invia saluti proattivi tramite live chat ai clienti che hanno raccolto articoli nei loro carrelli ma non li hanno ancora acquistati. Offri il tuo supporto per aiutare il cliente a completare l’ordine.
• Utilizza il plug-in Casella di controllo di Facebook Messenger.Rileva le sessioni Facebook attive che ti consentono di connetterti con gli utenti che non hanno finalizzato il loro ordine. Puoi offrire ai clienti uno sconto per incentivarli a tornare sul tuo sito ed effettuare un ordine.
• Usa l’ app Facebook Messenger Marketing . Ti consente di inviare messaggi di carrello abbandonato tramite Messenger. Lo strumento ti consente anche di raccogliere i numeri di telefono dei clienti utilizzando un popup in modo da poter inviare loro messaggi tramite SMS.

Aiuta a chiudere potenziali contatti.

La vendita conversazionale è un ottimo modo per supportare i clienti che stanno valutando un acquisto. Inoltre, il 71% dei consumatori afferma che spenderebbe di più con un marchio che offre loro un’opzione di messaggio piuttosto che chiamare .

• Invia saluti personalizzati per la chat dal vivo. Fai conoscere ai clienti i tuoi sconti stagionali o offri loro la tua consulenza di esperti. Fornisci ai clienti tutte le informazioni di cui hanno bisogno per prendere una decisione di acquisto.
• Usa un chatbot nella pagina di pagamento. Il 47% degli intervistati è aperto all’acquisto di articoli utilizzando un chatbot. Lascia che risponda a tutte le domande relative alle opzioni di consegna o alla politica di rimborso. Offri la possibilità di trasferire a un agente umano in modo che il chatbot possa facilmente connettere il lead caldo con un agente di vendita quando necessario.
• Usa i promemoria del chatbot. Consentono agli utenti di utilizzare il bot per monitorare il prezzo dei prodotti e ricevere notifiche quando vengono abbassati.

Raccogliere feedback.

Raccogliere feedback dai tuoi clienti attraverso conversazioni naturali è molto più efficace rispetto all’utilizzo di moduli web tipici.

• Usa uno strumento di risposta ai post di Facebook. Ti consente di inviare un messaggio chatbot a ogni utente che commenta il tuo post di Facebook. Puoi, ad esempio, creare un post che promuova la tua nuova offerta e promettere di fornire maggiori informazioni agli utenti che lasciano un commento. Il chatbot può inviare a ogni commentatore un messaggio dedicato e dare seguito a domande di feedback.
• Usa un sondaggio post-chat in live chat. Ti consente di raccogliere il feedback dei clienti dopo che hanno terminato la conversazione con un agente di chat. Chiedendo ai clienti la loro opinione in anticipo, puoi raddoppiare le tue possibilità di ottenere il loro feedback e saperne di più sulle esigenze dei tuoi clienti.

Opportunità di upselling e cross-selling.

Le strategie di upselling e cross-selling possono darti la possibilità di raddoppiare i tuoi profitti vendendo di più ai clienti che stanno già pensando di acquistare per te.

• Fornisci consigli personalizzati sui prodotti tramite LiveChat. Secondo le statistiche, il 59% dei consumatori statunitensi che hanno sperimentato la personalizzazione ritiene che abbia un’influenza notevole sull’acquisto o meno di un prodotto .
• Usa un chatbot di Messenger per connetterti in modo proattivo con i clienti che hanno ordinato da te in passato. Ad esempio, un chatbot può far sapere al cliente che ora stai offrendo un prodotto che completa l’acquisto precedente e che può aiutare a vendere i tuoi prodotti. Può anche ricordare loro che la crema per il viso che hanno acquistato è probabilmente esaurita e deve essere sostituita.

Aiuta a fidelizzare i clienti.

Hai solo una possibilità per creare una buona prima impressione. Offrire una mano a un cliente che è entrato per la prima volta nel tuo negozio ti consente di cogliere questa opportunità. Supportando i clienti durante le fasi successive del loro percorso, puoi stabilire relazioni con i clienti molto migliori e creare fiducia. Secondo HubSpot, il 90% dei consumatori ha maggiori probabilità di acquistare di più dalle aziende che amano .

• Usa un chatbot per condividere coupon promozionali. I clienti adorano ricevere coupon promozionali e interagiscono più spesso con i marchi che li offrono.
• Usa un assistente vocale per supportare i tuoi clienti. Può aiutarli a cercare informazioni o ad ordinare facilmente i tuoi prodotti. Dagli un bel nome e il tipo di carattere che riflette i valori del tuo marchio. Progettando interazioni memorabili che risuonano con i tuoi clienti, puoi conquistare il cuore dei clienti molto più facilmente.

Va bene, basta con la teoria. Vediamo come i venditori online mettono in pratica la vendita conversazionale.

KINGS  kettlebell.

Un fornitore di kettlebell di alta qualità, Kettlebell Kings , ottimizza il suo servizio clienti con un chatbot disponibile sia sul loro sito Web che sulla loro Fanpage di Facebook. Il chatbot genera lead incoraggiando i visitatori a iscriversi al loro servizio di allenamento che li aiuterà a migliorare le proprie capacità di allenamento.

Passaggi per iniziare con la vendita conversazionale

Roma non è stata costruita in un giorno e nemmeno la tua strategia commerciale conversazionale può essere realizzata in 24 ore. Puoi ottenere grandi risultati e distinguerti dalla massa solo se presti attenzione ai minimi dettagli. Ecco cinque passaggi che ti aiuteranno a muovere i primi passi con la vendita conversazionale.

Analizza le tue esigenze aziendali.

Prima di implementare il tuo strumento di conversazione, pensa ai problemi che il tuo team e i tuoi clienti stanno affrontando. Stabilisci obiettivi realistici che vorresti raggiungere. Forse vuoi aumentare le vendite? Ridurre l’abbandono del carrello degli acquisti aiuterà a raggiungere questo obiettivo. Forse vorresti fornire un’assistenza clienti più rapida e conveniente che ti aiuti a migliorare la fedeltà al marchio.

Dopo che la tua lista dei sogni è pronta, raggruppa e dai la priorità ai tuoi obiettivi per decidere quali di essi sono i più cruciali per la tua attività. Questo è importante perché potresti non essere in grado di trasformare tutti i tuoi processi in una volta. A volte, è meglio introdurre le novità una per una e testare come funzionano.

Fai la tua ricerca.

Prima di decidere su una soluzione specifica, imposta il tuo punto di riferimento. Fai qualche ricerca e scopri come altre aziende che operano nel tuo settore utilizzano il potenziale del commercio conversazionale.

Quindi, elenca tutte le soluzioni disponibili tra cui puoi scegliere. Richiedi demo e registrati per prove gratuite per conoscere i pro e i contro di ciascuna soluzione. Se hai già in mente una soluzione specifica o un canale, scopri quali sono gli esempi più popolari ed eccezionali da cui puoi trarre ispirazione.

Non dimenticare anche l’opinione dei tuoi clienti. Esamina le recensioni dei tuoi clienti per scoprire cosa si perdono dai tuoi servizi. Puoi anche intervistarne alcuni per capire meglio le loro esigenze attuali.

Identifica un partner.

Scegliere una soluzione conversazionale affidabile che si integri facilmente con il tuo ecosistema è metà della battaglia. La seconda metà consiste nell’implementarlo e gestirlo in modo efficace. Questo potrebbe non essere sempre possibile senza avere a bordo persone specializzate.

Ad esempio, se decidi di utilizzare la chat dal vivo, devi addestrare il tuo team a fornire supporto live di alta qualità tramite SMS. Tieni presente che un tempo medio di risposta della chat dal vivo è di 47 secondi e alcuni clienti si arrabbiano quando devono aspettare più a lungo. Se non puoi offrire un servizio veloce, forse è meglio usare una piattaforma di chatbot. Tuttavia, ciò richiederebbe anche una certa conoscenza del design conversazionale.

Considera come puoi risolvere i tuoi dolori con le risorse che hai a disposizione. Forse sarebbe più facile assumere un’agenzia che implementi il ​​tuo strumento e gestisca le conversazioni?

Avvia il tuo strumento di vendita conversazionale.

Hai già selezionato il tuo strumento di conversazione. Che sollievo, vero? Tuttavia, c’è ancora una cosa da fare e sono i tuoi indicatori chiave di prestazione (KPI). Questo potrebbe essere il numero di conversazioni con i clienti, il punteggio di soddisfazione o i tassi di conversazione. I tuoi KPI ti aiuteranno a misurare il tuo successo, ti daranno suggerimenti su quale delle soluzioni porta i migliori risultati e ti diranno quale dovrebbe essere riconsiderato o migliorato. Quando tutto è pronto, puoi metterti in viaggio e iniziare a utilizzare la vendita conversazionale.

Misura il successo.

Anche se hai legato tutto in un arco, devi comunque monitorare le tue prestazioni. Buone metriche in tempo reale possono aiutarti a valutare le tue prestazioni e migliorare le tue attività di conversazione in ogni fase del percorso del cliente.

Concludendo sulla vendita conversazionale

È stata una lunga lettura, ma spero che ora tu sia pronto per iniziare la tua avventura conversazionale.

Facci sapere che sei interessato a call di 15 min su come noi di digital.O potremo aiutare te e la tua azienda a entrare consapevolmente in questa nuova modalità di business con i giusti strumenti e tempi.